原创 燕志华 网络舆情和危机公关2025年08月23日 07:31江苏
文/燕志华
这一两个月，大家会有个直观感受，那就是网络舆情频频爆发，如同网络热剧连播。除了绝大多数自然爆发的热点事件，还有几起是官方主动通报引发的，如黄杨某甜事件、董某莹事件的官方再次通报等，都重新引爆了网民的群体情绪等。
舆情事件爆发的频次和烈度较高，并非坏事，正如身体发烧，更多的时候是排毒，降温之后，反倒肌体会得以恢复，乃至提高了免疫力。而且，官方把过去的事件进行再次通报，往往是有备而来，有了新的“呈堂证据”，敢于直面网民的猜疑，接受大家的挑剔，具有“不逃避、不怕事”的特点，本身是具有积极意义的。在一次次的通报中，官民交流得以持续，官方以努力的姿态和更新的证据，来争取网民的信任。即便骂声继续，但是骂是一种沟通、一种交流，不骂反倒是最不好的情形，它起码意味着民众对于政府机构失去信心，也不再抱以改善的希望。
但是在近期的热点事件中，我发现有个特殊的引爆因素，那就是公安上门。只要公安一上门，网民的愤怒就立马爆发，事态就急转直下。
比如，8月21日，有网民及媒体发布“男子发视频称乡政府上班时间大量人员缺岗，曝光后民警夜晚上门吓得家里老人想喝农药自杀”信息，引发网络关注。在此前，无论是武大杨某肖某事件中，还是奔驰亮证姐事件中，都出现了公安上门要求删帖的情节等。结果无一例外都引发了网民的焦点关注，直接导致了事态的升温。
从事态的发展进程看，公安上门更多是一个“火上浇油”的因素。是某个事件进展到某个阶段的时候，出现了短视频上网爆料场景，然后公安上门，对爆料者进行劝诫、警告，要求删帖等，结果爆料者往往又再次发上网，结果导致事态“一飞冲天”，舆情出现了爆炸性的扩散。事态发展，堪说是事与愿违。
而且，公安上门的因素出现之后，网民的注意力就从舆情事件本身，转移到公安部门身上，公安形象，雪上加霜。因此这是一种典型的次生舆情，是一种由人为因素引发的引火烧身行为。
从数十年的网络舆情发展的历史看，公安上门引爆舆情的案例，屡见不鲜。甚至可以这样说，公安舆情就是伴随着中国网络舆情的历史而逐步爆发的，公安形象在网民心目中变得复杂、形象走低，在某种程度上说，是网络舆情的牺牲品。
为什么这么说？因为在新中国成立后，“军民鱼水情深”“有困难，找警察”这样的宣传，数十年来深入人心，“警察叔叔”成为无数人的美好记忆。在中国社会上下同心、共同奋斗的那些岁月里，警察是人民群众的保护神，他们的职责就是抓坏人，无论是反碟片还是战争片，警察高大、安全的形象，如此深入人心，它客观上构成了我们群体的记忆，一种类似价值观的东西。
但是谁会料到，在数十年之后，当年的人民警察，有时候竟会调转身来，将身后的百姓当做一个执法针对的对象呢？很显然，这种遭遇了情感背叛之感，常常引发更大的愤怒。
我在2017年写了文章《涉警舆情背后的价值观危机》，提出这样的观点：“警察的维护稳定、服务百姓的社会角色，不光以其鲜活可感构成了亲切的群体形象，在更深的层面构成了数十年来我们关于社会、社会主义和政治互信的基本价值观，是一种类意识形态的东西。警民关系是中国特色社会里关键性关系之一，两者关系疏离的现实成为社会难以承受之重。”
当然，我们也要看到，传统社会里的警民关系，是特殊时代的一种特殊现象，是“社会主义国家只有劳动分工的不同，没有社会地位不同”的宣传理想的一个体现，这种宣传的理想和理想的宣传，在今天产生了一种意外后果，那就是传统宣传带来的关于社会想象的图景和今天的社会现实产生了冲突，由此导致了群体对于分配公平的不满。这当然是另外话题。总之，在国家治理和社会治理回归科学理性之后，警察也在回归本位，执法就此成为本职工作，在一个新媒体发达的社会里，警察的温情很像落花流水，很容易被一件舆情的流量冲刷得无影无踪。
但是警察角色回归本位，并不能解释当下公安一旦上门，就会引发舆情怒火井喷的现象。而且，也不能解释我刚才所说，警察形象走低，是网络舆情的牺牲品的观点。
我的看法是，在中国过往数十年的城市化、工业化的进程中，地方政府在土地交易和城市建设中，常常与民争利，为了平衡和百姓的权益之争，权力之手常常不恰当地搅合进来，以利益交换、情绪安抚等手法代替了法律的判决。因此，法律被边缘化了，而权力开始成为舆情中的主导性因素，既能引爆舆情，又能平息舆情。舆情中的法律、权力和网民的关系，就此确立下来，权力被卷入了舆情的全过程，群体也动辄以“闹”的方式来和地方政府进行博弈，塑造了影响至今的舆情应对的思路。
就在这个过程中，公安被动地参与了这个危机的进程，成为被裹挟进来的第三方。一旦地方百姓和地方政府谈不拢，就会出现群体事件，地方政府遭遇这种从未出现的突发危机，第一时间就想到以警力尽快恢复秩序，常常利用权力将公安推到对立一线，让公安打头阵，直接激起了民愤，激化了事态。
就在一次次的临场冲突之中，公安的形象急遽恶化，从此前被信任的人，一变而为百姓的对手。又加上网络时代的来临，在各种新媒体的图文场景的渲染中，公安的角色开始改变，从“自己人”的队伍中，慢慢脱离出来，成为一个异己性、对立性的存在。
所以，为什么今天人们一看到“公安上门”，当事人首先会想到拍视频上网、网民看了类似视频就火冒三丈，这背后的根源，不是出于对于法律的抵触，而完全是因为对于地方任性权力的不信任。所以，公安形象的改变，完全是地方滥用权力的牺牲品。
由此，公安正常执法的“跨省追捕”“上门调查”，都在网络语境中，演变为一种地方公权力用来强制执行乃至迫害当事人的一种不正常行为，一经在网络曝光，就会引发网络哗然，成为权力侵害当事人权益的最新案例，一种最新鲜的群体印象。
我们回溯警民关系的演变史，会发现地方政府权力任性，是导致这种关系走向变化乃至恶化的始作俑者。网民对于权力任性行为极其敏感，所以每当看到公安上门，就想到背后的权力任性和权力压迫，各种负面记忆瞬间涌入脑海，愤怒情绪也一举引燃。
还有一个时代的崭新因素的集中出现，大大增加了舆情的复杂性，那就是中国律师群体，作为经济社会发展的法治成果和文明成果，已经快速崛起。他们的职业基准线，就是法律的底线。从这个群体出生的一开始，他们就天然地站在百姓的利益立场上，开始为民请命，这让地方政府大感不适，而地方法院也大感抵触，由此“死磕律师”等污名标签出现了。理性观之，正是律师群体的出现，让地方和权力感到了权力行使的局促和限制，也导致了双方的冲突。因此需要理性看待律师群体的出现及其社会价值。律师群体在网络进行了各种普法行动，也客观上让网民认识到在公安上门的时候，可以更好地维护自己的权益，那种盘问和答复的冲突场景一旦上网，就会遭遇情感愤怒和法律维权的迎头暴击。
问题还在于，历经数十年的网络舆情的洗礼，在东部发达地区，已经认识到了“公安上门”这种行为的极端敏感性，所以能够经常有意识地规避这种敏感行为，而在中西部地区，这种舆情意识，尚未能够建立起来。
所以我们看到的近期公安上门事件，主要是发生在湖南、湖北、广酉等中西部几个省份。这意味着，如果没有自上而下的程序优化，这种敏感因素不会自动消失，因为在当下权力的结构下，公安作为被动的力量，很容易被地方领导不恰当地使用，而导致次生舆情。并且，这种敏感的舆情因素，会随着舆情在中西部的出现，而向中西部蔓延，由此出现更多的火上浇油的舆情现象。https://wxa.wxs.qq.com/tmpl/mv/base_tmpl.html
意识到“公安上门”是一个敏感的舆情因素，是一种难能可贵的舆情素养。我在一个大型城市进行舆情讲座的时候，听到地方宣传领导给我讲过一个很有意味的经历。当时一位网民拍了城市的一个视频，并配文进行了负面的渲染，地方宣传部门与其沟通无效，就联系公安部门，希望后者出面，以威严的警力迫使作者下架视频，结果遭到了公安部门的直接拒绝，理由是公安一旦出面，将加剧矛盾，事态更可能急转直下，而公安形象也一损俱损。我当时为公安部门有如此清醒的认识，而感到由衷的佩服，也为地方有如此理性认识而感到庆幸不已。
今天的网民，权益意识堪称爆棚，再加律师群体作为社会力量的强势崛起，这意味着，更多对于公权力的掣肘制衡的力量出现了。这不是坏事，它是社会发展的成果，是文明的体现。
我想提醒人们注意一个现象，一些人在大权在握的时候，很容易因为权力被监督而对律师和媒体深恶痛绝，但是一旦遭遇变故，陷入困境，他们首先想到的，却恰恰是律师和媒体。如果我们将这种监督性的制衡性的力量视为社会健康发展的配套制度，就知道手握大权者被置于接受监督的透明玻璃罩中，才最终确保了权力和权力执掌者的全程安全。
所以，如何确保不再因为公安上门而引爆或者加剧舆情态势，我认为是有很大的文章可做的。
比如，执法的仪式感是不是需要强化？这种仪式感不是为了凸显权力和警力的威严，相反，是以正规规范的着装、话语、音调、上门方式等，激起人们对于公安真正的尊重，认识到他们是执行正规公务，并非出于权力任性。人们不希望看到一个便衣，受命于地方，带着侵犯的意图上门，并且带着压迫性的命令口吻，这必然引发冲突；
再如，是否需要加强培训，将沟通技巧和服务意识纳入课程？是否可以更多由女警来执行类似警务？或者由社区工作者上门说服？除了上门，是否有其它更好的方式？
甚至说，只要网民的上网内容不涉及到造谣等性质严重的言行，是否就不应该执行上门这种警务？
当然，这些做法都是需要探索的，也都是具有难度的。这需要一个系统性的普遍性的舆情意识的提升。这也和地方政府和领导干部的舆情意识、社会发展水平息息相关。但是这并不代表公安部门就无所作为，只能坐视事情发生而无能为力。只要认识到上门作为敏感的舆情因素，动辄就会引爆舆情或者火上浇油，那么在工作中尽力降低或者避免这种行为发生的可能性，这本身就足以以令舆情态势改观，甚至直接决定舆情的应对后果和效果。
作者简介：
- 燕志华 博士
- 高级记者/紫金传媒智库研究员/舆情管理顾问